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什么是SCRM系統

什么是SCRM系統

近幾年，中國社會經濟發展已經進入新的轉型期。在此背景之下，企業經營獲客的公域紅利期也宣告結束，用戶經營思維必須發生改變，把流量變“留”量，精細化運營存量，成為社會的共識。隨著私域流量的逐漸興起，很多行業開始關注并嘗試啟動企業私域運營模式的落地實現，社會化客戶關系管理SCRM（Social CRM）的概念也逐漸為人熟知。處于商業變革的前沿的客戶關系管理，進入了社會化時代，幫助企業抓住私域紅利方面深耕。目前很多企業同時存在CRM與SCRM這兩個系統，在數據上互通并在功能上互補。

SCRM定義

SCRM是英文 Social Customer Relationship Management 的簡稱，即社會化客戶關系管理。相較于傳統CRM，是順應現代人際交流方式的一次工具升級，是客戶關系管理聚焦于社交場景應用。SCRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理，比起傳統的CRM，SCRM更加以消費者為中心，并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。另外，在每個具體的消費者價值的計算上，SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動的意識等因素的不斷改善，SCRM被認為因其處于整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。

CRM系統與SCRM之間的區別

1、從企業目標上看

傳統CRM以銷售管理為導向，基于LTC（lead to Cash即線索到現金的企業運營管理思想），本質上通過多種解決方案與人工智能、經驗管理模型結合，幫助企業時間數字化業務流程優化。因此CRM將了解用戶需求作為實現企業目標的手段之一，著重于讓用戶直接消費以達成銷售目的。

對比而言，SCRM以客戶互動為核心，主要服務于將企業目標以用戶需求和互動關聯度更高，依賴線上流量，且成單周期較短的企業，側重的是用戶背后的社交網絡價值，它能根據用戶的交易數據和畫像進行自動化分析，并貼上具體社會化標簽，從而在今后能推送更精準的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

2. 從用戶關系的角度

CRM 著重解決企業與用戶關系的優化，因此在服務方式上更多從銷售管理的角度，基于滿足客戶基本需求，因而營銷方式上也更側重利用已有渠道維護顧客。滿足客戶的基礎需求，利用已有渠道維護客戶。

而SCRM在此基礎上還更加關注用戶之間的互動優化，服務方式上更注重用戶參與體驗和互動了解。在營銷方式上，隨著數字化原住民成為消費市場的中流砥柱，這些消費者呈現出社交屬性平臺聚集化，客戶可自發擴散等特征，SCRM基于社交平臺完成用戶信息數據搜集，再進行清洗和整理，梳理關系網絡，掌握用戶行為軌跡，抓取/整合多平臺用戶數據，積累更全面的用戶畫像，能夠深挖用戶圈層及社群，針對性的進行個性化服務，有效幫助企業提高營銷效率。因此營銷方式上SCRM更側重根據用戶需求進行營銷與互動。

3. 從數據形式上看

SCRM相較CRM，更擅長處理客戶數據的動態變化，應用大數據技術掌握和使用每一個消費者的動態數據，并且能夠管理消費者，因此適用于更加注重雙向互動創造用戶價值，需要更“懂消費者”的ToC企業以及業務特征類似的部分小B企業。SCRM體系能夠對用戶進行分級管理，并引導用戶逐層轉化，幫助企業以意向度、消費能力等來將客戶區隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體，以實現客戶的逐級轉化的效果。并且通過對客戶公開的內容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的生命周期階段，制定相應的營銷動作，實現精準篩選、更快轉化和成交。所以SCRM不僅能讓企業緊跟消費者的使用需求，找準產品今后的迭代方向，更能將現有的產品通過精細化運營方式精準銷售給目標用戶，進而實現營銷收益最大化。而支持定位、獲取、維持、理解客戶并與客戶合作的重要活動的業務流程和支撐技術的CRM更適合傾向于以提高內部流程效率，提升用戶體驗，圍繞銷售周期自動化銷售跟進管理等企業內部系統需求，更迫切優先解決業務流程變革的大部分ToB企業。當然，隨著移動化、社交化的互聯網大趨勢越來越明顯，ToB企業在未來也可能有SCRM的需求。

SCRM 可以幫助公司順應時代的改變，在社交網絡上與用戶互動，加強客戶關系，更好地了解客戶，并為更好的客戶戰略奠定基礎，開始企業新的營銷時代。

SCRM有哪些優勢

1. 對用戶的理解更精準

隨著社交網絡的發展，個體生活向線上遷移，企業的 SCRM 新營銷時代，在技術層面，以社交 ID、設備 ID 等用戶數字身份信息的整合作為基礎，SCRM可以匯集個體線上存在的大數據，對用戶有更加精準的理解，因而幫助企業進入精準營銷時代。

2. 深入更豐富的場景

作為新營銷時代的企業，必須應對“場景化”的挑戰。企業需要借助SCRM，洞察新時代的用戶，深入場景去理解用戶，發現機會，提供服務，實現企業價值。因此SCRM，能幫助企業深入更多的場景，應對洞察用戶的挑戰，實現與用戶的有效互動，轉化為企業商機。

3. 互動的方式更多樣

新營銷時代，借助SCRM，企業觸達用戶的方式可實現數字化升級，渠道豐富，博客、朋友圈、短視頻、問答、留言等等互動方式可大大提升發揮創意的空間。

SCRM的價值

1. 對用戶

SCRM 可以提升用戶的購買效率和體驗，實現線上線下互通，最大限度的可滿足用戶的需求，用戶可通過全媒體連接企業，使溝通無邊界，信息更透明，幫助用戶全面清晰了解產品。用戶可深度與企業溝通及提建議，使用戶從旁觀者變成了參與者，讓用戶擁有歸屬感、趣味感和成就感。

2. 對企業

SCRM 幫企業搭建品牌社區，提升客戶的轉化率和復購率。企業基于 SCRM 搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區，能夠不斷提升用戶對企業、產品的忠誠度。

SCRM 有助于企業產品不斷更新升級：SCRM 讓企業第一時間知道所有用戶對產品給出的反饋與需求，同時能第一時間參與到這種網狀溝通中去，推進企業產品不斷更新換代，滿足大眾需求，同時有助于企業降低獲客成本。

通過 SCRM 對用戶關系的管理運營，提升轉化率和復購率、降低企業的營銷成本、最大化用戶終身價值，最終提升企業經營效率和利潤水平。

3. 對管理者

私域模式下更好的留存客戶，保護客戶數據資產，提升業績和利潤、提高工作效率、降低獲客和管理成本;和使用者(銷售及服務人員)建立平等的合作關系，解放生產關系，提升效率和效益;信息化-數字化-智能化，把系統的賦能價值最大化;私域模式下，企業的獲客成本大大下降，持續地把升級產品和新品低成本推向客戶。 SCRM 在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，在整個營銷管理中兼顧進攻與防守。

對管理者來講，營銷與技術的結合，才能應對當下快速的時代變化，始終聽到用戶的聲音，以用戶為中心，服務用戶。

4. 對銷售團隊

SCRM 可以幫助他們提高效率、提升業績，更容易和客戶建立平等信任的關系，使溝通無邊界、信息更透明，由傳統的被動推銷變為主動營銷再而服務營銷，銷售及時捕捉成交的關鍵時刻，雙方互動溝通，使跟單自動化、智能化。

賦能銷售，和客戶建立長期的私域長鏈接關系，獲得更多的轉介紹、復購和升級的商機。銷售從盲找變成了精準匹配銷售、互動，獲客途徑更多、觸達方式更多(微信、視頻、全媒體)、客戶成交更容易;生命周期變長、成功率變高。

SCRM的主要功能

綜上所述，SCRM核心功能是客戶引流、客戶運營以及客戶轉化。

SCRM的直接管理對象就是客戶。通過各類工具完成引流任務、日常與客戶的互動交互，對客戶資產的保護，所以SCRM的管理指向直接就是客戶。

同時SCRM主要開展線上運營，其線上雙向交互的特點，使得它更容易采集到用戶的行為軌跡數據，更方便對用戶做標簽畫像，能夠更好的實現圈層和分群的客戶運營管理。

于CRM相比，SCRM系統覆蓋的環節更靠前，偏重在交易前的交互環節，重視客戶運營，關注對客戶的培育和轉化，互動主要發正在主要在引流和引流之后的客戶維系上，也就是所謂的“養魚”和“種草”的說法。

所以在SCRM系統中通常會包含對交互內容的素材管理、話術管理；提高客戶溝通效率的群發功能；提高運營效率和規范性的SOP功能等等。在運營和維系客戶的方式上也引入了流量運營的概念。

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擴展閱讀：

什么是移動CRM

了解更多：

CRM系統和SCRM系統有什么區別

SCRM系統都有哪些功能

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