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什么是客戶關系

什么是客戶關系

隨著網絡技術的普及，信息收集變得更加容易，客戶在選擇和購買產品和服務時有多種多樣的選擇。有時，客戶甚至比銷售人員擁有更豐富的知識。在這種情況下，為了讓客戶選擇自己公司的商品，與客戶建立關系是必不可少的。在本文中，我們就來講解一下如何與客戶建立關系。

1、什么是客戶關系？

顧名思義，客戶關系，就是表示與客戶的關系的術語。在傳統意義上，企業與客戶的關系一直是一種“買賣”關系。但是，正如近年來提出的“關系銷售”所述，單純建立銷售關系是很難銷售商品的。

企業與客戶，是長期相關的合作伙伴，企業需要針對客戶面臨的問題提出解決方案。絕不能只根據自己的利益進行推銷，而是會傾聽客戶的意見并提出建議。建立客戶關系的目的，就是以雙方共贏的形式，最終實現本公司利益的最大化。

2、什么是關系營銷？

關系營銷，是一種戰略性地與客戶建立良好關系的方法，從而提高產品和服務的成交率。這種方法的背后的思想是“帕累托法則”，又被稱為“80:20法則”。它指的是前20%的優質客戶的購買部分，占公司總銷售額的80%。

關系營銷的作用也可以說是培育優良客戶，擴大公司的銷售額。優先考慮提高客戶滿意度而不是臨時銷售，收集不同客戶的意見和要求，努力提高雙方的契合程度，重視持續性的交易。

3、什么是客戶關系管理？

為了戰略性地構筑與客戶的關系，所使用的各種措施被稱為CRM (Customer Relationship Management)。無論是否使用系統或工具，CRM都要做到以下幾點：

認真聽取客戶的意見
詳細掌握客戶的資料
不要急于成交，要有長遠眼光
提出具體的問題解決方案
與客戶的對話要重視事實
掌握客戶的日常行為

總體來說，CRM的本質就是“了解客戶，在適當的時機提出符合客戶需求的方案”。具體的方法將在后面的部分中詳細解釋。

4、如何強化客戶關系？

傾聽客戶的聲音

為了與客戶建立關系，最重要的是認真傾聽客戶的聲音。新入行的銷售代表經常會犯這樣的錯誤，那就是一味地強調自己公司的商品。站在客戶的角度來看，很容易覺得自己沒有被重視，沒考慮他們實際使用時的便利性。即使最終還是購買了商品，也很難再次進行購買。

首先，要引導客戶說出自己的想法，認真地傾聽，同時進行適當的接觸。這樣一來，就能看到與客戶相關的各種信息，以及客戶面臨的問題。即使本公司的產品無法解決這一問題，如果能將其與能解決問題的產品聯系起來，你就會贏得長期的信賴，從而創造下一個交易機會。

了解客戶的立場

如果能了解客戶所處的立場，就更容易鎖定有效的方法。如果您是一名銷售人員，今后想要致力于市場營銷，有必要事先去了解以下問題的答案：

客戶想要解決的挑戰是什么？對方目前的預算是多少？今后預算是會增加還是會減少？如果是企業，員工人數、銷售規模、結算月份是怎樣的？客戶了解競爭對手產品或服務的程度如何？客戶重視什么價值標準（例如質量、速度、售后服務等）？

向客戶提出解決方案

客戶購買商品或服務的目的是什么？很明顯，是基于某種想法或需求，以解決問題為目的。因此，如果能夠展示一個“問題被解決了的未來”，而不僅僅是單純地銷售產品，在實現銷售的同時，也能獲得客戶的信任。在售后服務中，確認問題是否得到了切實的解決，必要時提供追加服務也是必要的方式。

如果銷售人員被客戶認為是該領域的專家，那么其他的商品和服務，今后自然也會賣得更好，從而帶來豐厚的利潤。要想了解客戶的問題，前面提到的“傾聽客戶的聲音”和“了解客戶的立場”是很重要的。

與客戶共享理念和價值觀

如果銷售的對象是企業，一定要確認對方企業的理念和價值觀。除了主頁上明確記載的內容以外，還可以從一些日常的交流中獲得信息。例如，從“公司推薦的必讀書是什么？”，“總裁的口頭語是什么？”等問題中，也能了解到企業整體的理念和價值觀。

靈活變通的企業和喜歡標準做法的企業，即使需要解決的問題相似，所傾向的解決方案內容也會有差別。在調查對方的理念和價值觀的過程中，發現問題本質的例子并不少見。如果客戶覺得雙方是價值觀相近的企業，很容易產生共鳴，也更容易建立雙贏的信賴關系。

與客戶的對話要重視事實

在與客戶的對話中，在體察對方情緒的同時，對與問題本質相關的部分，提出明確的事實依據，不含糊其辭是關鍵。禮儀和措辭固然重要，但往往對方更加注重的是，“給出的解決方案真的能解決問題嗎”這一疑問的答案。將解決方案的基本原理，與明確的數值和數據一起展示出來，客戶會對解決方案感到安心。

但是，要避免不懂裝懂。本公司給出的解決方案與客戶的需求不相符，即使不懂裝懂地銷售了商品，一旦被看穿，信任關系就有可能破裂。在徹底進行事前調查的基礎上，不明白的地方要采取虛心向客戶請教的態度。

掌握客戶的日常行為

為了加深與客戶的關系，根據需要訪問對方的工作場所，或與現場工作人員交談也是有效的方法。通過了解對方企業的日?；顒犹攸c，可以提出更接近客戶觀點的建議。

當然了，訪問工作場所，需要在前一階段已經獲得了一定程度的信任。因為對客戶來說，把公司外部的人請到現場需要成本。采用這種方法的時候，切記要考慮到對方的感受，避開繁忙的時期和時間段。如果現場訪問有困難，也可以嘗試與現場工作人員進行電話溝通。

定期聯系客戶

為了和客戶保持關系，有必要進行密切溝通。出于對客戶的顧慮而不敢聯絡的情況并不少見，但基本上，只要是認真的溝通，基本不需要顧慮太多。相反地，如果長時間不與客戶聯系，客戶就無法掌握任何進展情況，同樣會感到不安。

采取行動的時候，有進展的時候，以及產生了疑問的時候，一定要及時與客戶取得聯系。另外，對于已經感覺疏遠的客戶，可以利用時令問候等方式開啟話題，定期聯系。在與這類客戶進行互動的過程中，經常會存在恢復聯系的可能。

做客戶喜歡的事

作為人類的心理來說，自然而然就會喜歡能讓自己高興的人。也就是說，為了加強與客戶的關系，了解對方喜歡的事情，并加以實踐就是很好的方式。

例如，如果客戶很在意產品的交付期限，即使交貨期有點緊，只要能盡量滿足要求，客戶就會很高興。此外，售后過程中的額外服務也可以作為附加價值使用。

如果能預見到對方的煩惱并采取行動，取得超出對方預想的結果，即使是一件一件的小事積累起來，也能轉化為巨大的信任。短期內，這類活動可能不會給本公司帶來利益，有時甚至會導致出現虧損。但這類投資的回報率其實很高，盡可以放心大膽地去做。

銷售后也要聽取客戶的意見

在客戶已經購買了產品或服務后，從企業的角度來說銷售額已經產生了銷售額。在這個階段，很容易出現“銷售已經結束了”的感覺，但從客戶的角度來看，購買后的過程和結果才是最重要的。

因此，購買后的售后服務和效果征詢的細致程度，會對與客戶的關系產生很大的影響。

在客戶購買商品后，例如1個月或3個月后，可以回訪客戶的使用情況，還可以詢問客戶對商品的改善建議。如果能捕捉到這些聲音，就能在下一次的商機，或新商品開發中發揮作用。

5、總結

與客戶保持良好的關系，即使短期內利潤減少，未來優質客戶的數量也會增加，從而導致利潤大幅增加。

客戶關系管理最重要的是“了解客戶，在適當的時機提出符合客戶需求的建議”。除了直接聽取客戶的意見之外，充分利用社交網絡等多維度的信息，廣泛收集數據，掌握客戶的情況的同時積極與客戶聯系，從而改善與客戶的關系。

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