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什么是客戶關系管理？

什么是客戶關系管理？

本文共4000余字將帶您全面了解客戶關系管理，涵蓋客戶關系概念、關系營銷理論、客戶關系管理的內容、客戶關系為什么如此重要、如何強化客戶關系、如何使用CRM做好客戶關系管理等。

一、什么是客戶關系？

客戶關系，是企業為實現本公司利益的最大化，以雙方共贏的形式，跟客戶建立的聯系。

傳統意義上，企業與客戶的關系一直是一種“買賣”關系。但提出的“關系營銷”的銷售專家認為，單純建立銷售關系是很難銷售商品的。

“關系營銷”理論認為，企業與客戶應該是長期利益相關的合作伙伴。企業需要為客戶面臨的問題提出解決方案，絕不能只根據自己的利益進行推銷，而應該傾聽客戶的意見并提出解決客戶難題的建議。

二、什么是關系營銷？

關系營銷，專注于與客戶建立長期有意義的關系，而不是像客戶獲取這樣的短期目標。關系營銷有更高的目標，如客戶忠誠度、客戶參與度、品牌忠誠度和長期取悅客戶。

關系營銷的原則是，當企業與客戶建立良好的關系時，它很可能會帶來持續的復購。這種關系甚至可能產生口碑傳播，為公司帶來更多線索。

關系營銷與傳統營銷非常不同。傳統營銷更側重于立即為公司帶來轉化的方法，這也可以稱為交易營銷。在進行傳統營銷時，個人銷售更為重要。然而，傳統營銷完全忽略了客戶的重復購買行為。我們現在都知道，留住客戶比獲取新客戶更具成本效益，這就是關系營銷的重點。

關系營銷，這種方法的背后的思想是“帕累托法則”，又被稱為“80/20法則”(又稱為八二法則、二八法則）。它指的是前20%的優質客戶帶來的銷售額，占企業總銷售額的80%。

關系營銷也可以說是培育優質客戶，擴大公司的銷售額。優先考慮提高客戶滿意度而不是臨時銷售，收集不同客戶的意見和要求，努力提高雙方的契合程度，重視持續性的交易。

三、什么是客戶關系管理？

客戶關系管理即CRM，英文全稱 Customer Relationship Management。無論是否使用CRM系統或者其他工具來管理，客戶關系管理都要做到以下幾點：

認真聽取客戶的意見
詳細掌握客戶的資料
不要急于成交，要有長遠眼光
提出具體的問題解決方案
與客戶的對話要重視事實
掌握客戶的日常行為

總體來說，CRM的本質就是“了解客戶，在適當的時機提出符合客戶需求的方案”。具體的方法將在后面的部分中詳細解釋。

四、好的客戶關系為什么如此重要？

1、良好的客戶體驗可促進成交，也可以帶來更大的信任，并增加客戶將品牌推薦給朋友或家人的可能性。

2、數字時代，人們更愿意為超出預期的服務和極致的體驗買單，因此企業萬萬不可低估卓越客戶體驗的重要性。

3、客戶體驗將有助于你吸引新的買家，并增加現有客戶的忠誠度。

因此客戶關系管理，重點在于管理品牌互動過程中形成的客戶體驗。它代表了客戶在溝通的各個階段對公司的看法。人們可以對你的產品質量感到滿意，但復雜的銷售過程或糟糕的服務會使整體印象惡化。這就是為什么企業或品牌應該找到一種有效的方法優化客戶關系體驗。

五、如何強化客戶關系？

1、傾聽客戶的聲音——讓客戶知道這不是騷擾

為了與客戶建立關系，最重要的是認真傾聽客戶的聲音。新入行的銷售代表經常會犯這樣的錯誤，那就是一味地強調自己公司的商品。站在客戶的角度來看，很容易覺得自己沒有被重視，沒考慮他們實際使用時的便利性。即使最終還是購買了商品，也很難再次進行購買。

首先，要引導客戶說出自己的想法，認真地傾聽，同時進行適當的接觸。這樣一來，就能看到與客戶相關的各種信息，以及客戶面臨的問題。即使本公司的產品無法解決這一問題，如果能將其與能解決問題的產品聯系起來，你就會贏得長期的信賴，從而創造下一個交易機會。

2、了解客戶的立場——知道客戶要什么

如果能了解客戶所處的立場，就更容易鎖定有效的方法。如果您是一名銷售人員，今后想要致力于市場營銷，有必要事先去了解以下問題的答案：

客戶想要解決的挑戰是什么？對方目前的預算是多少？今后預算是會增加還是會減少？如果是企業，員工人數、銷售規模、結算月份是怎樣的？客戶了解競爭對手產品或服務的程度如何？客戶重視什么價值標準（例如質量、速度、售后服務等）？

3、向客戶提出解決方案——你的方案我很滿意

客戶購買商品或服務的目的是什么？很明顯，是基于某種想法或需求，以解決問題為目的。因此，如果能夠展示一個“問題被解決了的未來”，而不僅僅是單純地銷售產品，在實現銷售的同時，也能獲得客戶的信任。在售后服務中，確認問題是否得到了切實的解決，必要時提供追加服務也是必要的方式。

如果銷售人員被客戶認為是該領域的專家，那么其他的商品和服務，今后自然也會賣得更好，從而帶來豐厚的利潤。要想了解客戶的問題，前面提到的“傾聽客戶的聲音”和“了解客戶的立場”是很重要的。

4、與客戶共享理念和價值觀——三觀一致

如果銷售的對象是企業，一定要確認對方企業的理念和價值觀。除了主頁上明確記載的內容以外，還可以從一些日常的交流中獲得信息。例如，從“公司推薦的必讀書是什么？”，“總裁的口頭語是什么？”等問題中，也能了解到企業整體的理念和價值觀。

靈活變通的企業和喜歡標準做法的企業，即使需要解決的問題相似，所傾向的解決方案內容也會有差別。在調查對方的理念和價值觀的過程中，發現問題本質的例子并不少見。如果客戶覺得雙方是價值觀相近的企業，很容易產生共鳴，也更容易建立雙贏的信賴關系。

5、與客戶的對話要重視事實——塑造專業性

在與客戶的對話中，在體察對方情緒的同時，對與問題本質相關的部分，提出明確的事實依據，不含糊其辭是關鍵。禮儀和措辭固然重要，但往往對方更加注重的是，“給出的解決方案真的能解決問題嗎”這一疑問的答案。將解決方案的基本原理，與明確的數值和數據一起展示出來，客戶會對解決方案感到安心。

但是，要避免不懂裝懂。本公司給出的解決方案與客戶的需求不相符，即使不懂裝懂地銷售了商品，一旦被看穿，信任關系就有可能破裂。在徹底進行事前調查的基礎上，不明白的地方要采取虛心向客戶請教的態度。

6、掌握客戶的日常行為——逐漸獲得客戶信任

為了加深與客戶的關系，根據需要訪問對方的工作場所，或與現場工作人員交談也是有效的方法。通過了解對方企業的日?；顒犹攸c，可以提出更接近客戶觀點的建議。

當然了，訪問工作場所，需要在前一階段已經獲得了一定程度的信任。因為對客戶來說，把公司外部的人請到現場需要成本。采用這種方法的時候，切記要考慮到對方的感受，避開繁忙的時期和時間段。如果現場訪問有困難，也可以嘗試與現場工作人員進行電話溝通。

7、定期聯系客戶——定期聯系，機會更多

為了和客戶保持關系，有必要進行密切溝通。出于對客戶的顧慮而不敢聯絡的情況并不少見，但基本上，只要是認真的溝通，基本不需要顧慮太多。相反地，如果長時間不與客戶聯系，客戶就無法掌握任何進展情況，同樣會感到不安。

采取行動的時候，有進展的時候，以及產生了疑問的時候，一定要及時與客戶取得聯系。另外，對于已經感覺疏遠的客戶，可以利用時令問候等方式開啟話題，定期聯系。在與這類客戶進行互動的過程中，經常會存在恢復聯系的可能。

8、做客戶喜歡的事——積累小信任，成就大訂單

作為人類的心理來說，自然而然就會喜歡能讓自己高興的人。也就是說，為了加強與客戶的關系，了解對方喜歡的事情，并加以實踐就是很好的方式。

例如，如果客戶很在意產品的交付期限，即使交貨期有點緊，只要能盡量滿足要求，客戶就會很高興。此外，售后過程中的額外服務也可以作為附加價值使用。

如果能預見到對方的煩惱并采取行動，取得超出對方預想的結果，即使是一件一件的小事積累起來，也能轉化為巨大的信任。短期內，這類活動可能不會給本公司帶來利益，有時甚至會導致出現虧損。但這類投資的回報率其實很高，盡可以放心大膽地去做。

9、銷售后也要聽取客戶的意見——滿意服務能帶來意想不到的超長遠價值

在客戶已經購買了產品或服務后，從企業的角度來說銷售額已經產生了銷售額。在這個階段，很容易出現“銷售已經結束了”的感覺，但從客戶的角度來看，購買后的過程和結果才是最重要的。

因此，購買后的售后服務和效果征詢的細致程度，會對與客戶的關系產生很大的影響。在客戶購買商品后，例如1個月或3個月后，可以回訪客戶的使用情況，還可以詢問客戶對商品的改善建議。如果能捕捉到這些聲音，就能在下一次的商機，或新商品開發中發揮作用。

六、如何使用CRM做好客戶關系管理？

如果說客戶關系管理是重點通過簡化流程和與客戶保持聯系以改善關系，提升用戶體驗，從而留住客戶，最終目標是增加銷售額的一種管理潛在客戶關系戰略方法。那么CRM就是目前市場上通常用于描述基于技術的系統來實現客戶關系管理提升用戶體驗最好的解決方案。那么，企業如何運用CRM 改善用戶體驗，做好客戶關系管理呢？

1. 與客戶保持聯系，實現個性化溝通

企業需要與當前和未來的客戶保持聯系，以便為他們提供良好的客戶體驗。一個好的客戶關系管理系統通常配備了各種營銷自動化工具。他們將幫助你定期通知客戶有關新聞和可行的報價。嘗試用吸引人的內容來填充這些信息，以說服人們再次使用您的服務。

同時，CRM能夠實現定期向客戶發送電子郵件，讓他們知道貴公司新產品、即將到來的促銷或特價。同時，企業可以跟蹤客戶的活動、對話和購買，以及生日等特殊場合，在關鍵觸點將企業相關業務產品等信息傳遞給他們。

其中，CRM系統提供的個性化溝通方式例如允許您在短信、郵件或其他途徑中使用客戶的名字和其他信息。發送個性化的信息將有助于建立與客戶的聯系，并增加他們在貴公司的積極體驗。

2. 保持客戶體驗的一致性

讓客戶滿意的另一個關鍵是要確保他們從公司得到一致的信息和支持。自動響應客戶的請求，創建個人信件，并提供所有必要的支持等都是CRM最擅長的的任務。一致性在建立客戶體驗方面起著重要作用。確?？蛻粼谌魏螘r候與貴公司的互動中得到最高級別的待遇。

3. 集中存儲客戶信息，進一步了解客戶

客戶關系管理系統的中央數據庫存儲有關客戶或潛在客戶的所有信息，包括購買、服務、合同等。CRM可以讓你的所有相關員工都能訪問到當前或潛在客戶使用電話、電子郵件或社會化媒體等信息，這將為您的客戶帶來積極的體驗。

同時，上述信息可以幫助您了解您的客戶需要什么，以及他們可能感興趣的其他產品。先進的客戶關系管理系統允許根據不同的特征對客戶進行分組，并根據不同的觸發器自動向這些組發送完全定制的消息。根據具體案例，你可以根據年齡、興趣、地點等，形成郵件列表。向你的客戶發送信息豐富的電子郵件將有助于讓他們參與進來，并提高營銷策略的效率。個性化服務可以提高顧客滿意度，增加品牌忠誠度。

4. 快速響應請求，提供貼心的客戶支持

CRM系統的一個主要優點是自動化程序。您可以使用它們生成對客戶申訴的自動響應。所有你需要的是創建電子郵件模板和軟件將填充它的個人信息。這樣快速的個人反應會得到客戶的贊賞，并改善客戶的印象。

而對于貴公司必須全天候為客戶提供支持這個需求。當您的客戶可能有一些緊急問題，CRM可以發送電子郵件，告知已收到請求的同時，自動化指派一名技術支持人員去處理，幫助企業快速滿足客戶的要求，改善客戶體驗。

下面是一個紛享銷客連接型CRM產品功能如何助力企業改善客戶關系的示意。

根據營銷活動數據分析，可進行精準營銷活動；
根據客戶畫像識別客戶真實需求；
規范化銷售跟進過程管理，提供客戶完美方案；
從下單到回款，客戶體驗方便，加速成交；
售后方面通過交付項目管理與實物交付管理，給客戶最終落實；
全渠道接入以及客戶畫像、知識庫等，方便售后挺高滿意服務。

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