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        紛享銷客CRM
      
    
      
    
        
      
    
    
    
    
    
      
    
        
    
          
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                更多知識>
              
    
            
    
          
    
        
    
      
    
      
    
        
    
          
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                    什么是客戶管理                
    

                
    
                
                
                

                
                
    
                    
    客戶管理是任何業務不可分割的一部分?？梢哉f，要想取得事業的成功，首先要做好客戶管理。
    

    抓住客戶管理的要點，在市場活動和營業活動中靈活運用客戶管理，將有助于事業向良好的方向發展。
    


    1.什么是客戶管理？
    

    所謂客戶管理，就是對客戶的姓名、住址等基本信息以及銷售額等信息進行“管理”。但是，客戶管理不僅是管理客戶信息本身，更重要的是管理與客戶的“關系”
    

    在客戶管理中，除了客戶信息外，還記錄了客戶購買歷史、營銷活動的反應、支持狀態和訪問狀態等各種信息。
    

    客戶關系管理系統（CRM）
    

    實現客戶管理的系統被稱為CRM系統。
    

    CRM 還管理客戶購買和使用歷史、研討會、展會的訪問歷史、銷售訪問歷史、投訴和意見等客戶活動歷史，以及年齡、性別、地區、個性和偏好等客戶信息。
    

    除了基本的客戶信息，CRM還記錄了公司與客戶之間的“關系”。
    

    客戶管理系統的趨勢
    

    以往，CRM需要在自己公司系統內導入，以適應各企業的業務結構和業務流程，因此在開發導入和定制方面需要花費高額費用。
    

    近年來，客戶管理也可以通過云服務來實現。隨著互聯網速度的提高、智能手機等終端的普及、以及安全性的改善，越來越多的企業開始通過云服務來管理客戶信息。.
    

    由于使用云服務顯著降低了成本，開始客戶管理的中小企業數量正在迅速增加。
    


    2.為什么客戶管理如此受歡迎？
    

    分析客戶管理信息，為經營提供幫助
    

    客戶管理不僅可以通過積累和分析有關客戶的各種信息，來有效地改進銷售活動，而且還可以通過預測未來的銷售狀況來獲取重要的管理信息。
    

    通過詳細分析訂單和損失背后的因素，可以改進企業的產品和服務。
    

    如果通過客戶管理來記錄和統計商談的狀態，可以預測未來的銷售前景。以這個數字為基礎，將有助于管理前期投資決策，例如增加員工人數和購置新設備。
    

    顧客信息的分析與銷售額的擴大和顧客滿意度的提高息息相關?？蛻艄芾淼哪康牟粌H在于通過積累、管理和分析客戶信息，來建立與客戶的關系，更在于了解客戶的需求、特征和價值，實現本公司銷售額的長期最大化。
    

    從失去的訂單中挖掘新的機會
    

    客戶管理不僅記錄和管理與客戶的接觸點，還利用這些數據，將客戶劃分為具有相同需求和特征的板塊，并根據每個特征行為模式來滿足客戶需求。通過提供定制化的解決方案，提高單次銷售的成交數額，建立優于其他公司的優勢，在中長期內強化與客戶的關系。
    

    通過對客戶進行分類，可以利用客戶信息進行銷售活動，例如將產品推薦給與一種產品的客戶具有相似細分類別的其他潛在客戶。
    

    客戶管理的重要性，不僅體現在更多客戶購買產品和服務，還要讓更多有限的客戶購買更多產品。而且，通過進行客戶管理，可以顯著提高客戶的滿意程度。
    

    針對失去訂單的信息管理也是客戶管理的重要作用之一。
    

    獲取新客戶的成本正在提高
    

    由于互聯網普及導致的信息泛濫，獲取新客戶的成本明顯高于以往。無論是電話、線上銷售，還是上門銷售，能開始正式談話的幾率都比以往要小得多。
    

    客戶管理對于獲取新的客戶來說，變得更加重要了。
    


    3. 市場營銷中的客戶管理
    

    通過購買行為細分客戶信息
    

    在與潛在客戶接觸時，重要的是根據潛在客戶的行為記錄等喜好和具體需求進行細分，采取最合適的方法。因此，在市場營銷活動中，客戶管理是必不可少的。
    

    在市場營銷活動中，把握潛在客戶的需求，在適當的時機接近客戶是很重要的。
    

    為了把握潛在客戶的需求，網站瀏覽、郵件回應的以及對調查問卷的反應等行為記錄很重要。如果能準確記錄并分析行為記錄，就能清楚地了解潛在客戶的需求。
    

    減少無意義的廣告
    

    我想大家應該都有過這樣的經歷：電子郵件的收件箱里塞滿了自己不需要的信息。也許其中也有有用的信息，但很多人會因為厭煩的心情而放棄一一篩選。如果被收件人認為不需要的話，可能會被加入黑名單。之后，無論出于什么目的，再也無法用郵件聯系這個客戶了。
    

    如果使用客戶管理系統，分析過去與潛在客戶的接觸內容，并提供適合客戶購買階段和需求的信息。提供準確及時的信息可以提高潛在客戶的購買動機。
    

    對于公司來說，可以顯著降運營成本；而對于潛在客戶來說，每次收到的都是對自己有幫助的信息，雙方都會對接觸過程感到更加滿意。
    

    提高銷售活動的效率
    

    在營銷活動中，更有購買動機的潛在客戶將從營銷步驟移交到銷售步驟。
    

    而在銷售活動中，可以根據客戶管理系統中積累的基本信息(地址、公司名、職務、姓名等)，以及訪問網站、調查問卷、對促銷活動的反應等行為記錄，推測潛在客戶的喜好和需求。
    

    在接觸潛在客戶之前就準備好必要的資料，談話內容等，就能提高銷售活動的成交率。
    

    如果能根據客戶信息準備好上銷售（向顧客推薦更高級別的產品）所需的資料和對話，可以進一步提高銷售額和成交率。
    


    4.導入客戶管理系統時要考慮的要點
    

    能否明確分類客戶來源？
    

    如果客戶管理系統能夠利用潛在客戶基本信息（地址、公司名稱、職位、姓名等）之外的信息（偏好和需求），則可以實現針對性的高質量營銷，提高銷售額。
    

    例如客戶瀏覽過某個產品的特定功能、外觀設計等，瀏覽過的網頁有可能與需求有很大關系。此外，如果客戶前來參加研討會和展覽會，也是因為對主題或相關產品感興趣采取接觸的，這里也有明顯的需求信息。
    

    在客戶管理系統中，如果不僅可以明確潛在客戶的基本信息，還可以明確潛在客戶的獲取來源，就可以根據準客戶的喜好和需求進行營銷活動，增加銷售額。
    

    能否記錄和可視化行為歷史？
    

    單純地通過客戶管理系統中的基本信息（行業、職位、地址等）對潛在客戶進行分類，來開展營銷活動，將很難獲得真正能完成交易的潛在客戶。顧客的行為歷史非常重要。
    

    想象一個場景，企業向某個潛在客戶發送了郵件，其中的產品A鏈接被點擊了。顧客在瀏覽產品A頁面后，點擊了附近的產品B鏈接。然后點擊產品B的相關事例、價格、常見問題等，并仔細瀏覽。
    

    很容易看出，該潛在客戶對產品A感興趣。但是，如果不將潛在客戶的行為記錄到最后，將不會知道客戶對產品B也感興趣?？偟膩碚f，這個潛在客戶對產品B可能更感興趣。
    

    為了不遺漏這樣的潛在客戶，詳細記錄行為歷史，并使其可視化是很有必要的。
    

    行為歷史能否用于線索（潛在客戶）培養嗎？
    

    在引導過程中，靈活運用潛在客戶的行動記錄至關重要，確認潛在客戶現在處于怎樣的狀態，同時慎重地提供信息。
    

    及時向潛在客戶發送他們感興趣的信息，即使包含很多廣告內容，他們也會產生“很有幫助，這正是我要找的信息”的感覺。
    

    能提供改善銷售活動效率的信息嗎?
    

    客戶管理系統能夠正確識別應立即進行銷售的線索，并且可以根據客戶的行動記錄，提前了解客戶的潛在需求，在與客戶進行面談之前，考慮如何組織對話，準備必要的資料，為成功簽約做準備。
    

    客戶管理系統是否易于使用？
    

    客戶管理系統的功能固然重要，但“易用性”也是選擇系統的重要因素。如果為了導入客戶管理系統，必須去聽長時間的講座、讀很厚的用戶手冊，這也是很大的負擔。
    
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