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CRM是什么

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CRM的定義

CRM，英文 Customer Relationship Management 的縮寫，中文全稱為客戶關系管理。通常情況人們所說的CRM特指CRM系統軟件。CRM是一個以客戶為中心的專門用于管理與客戶關系的軟件系統，它確保與客戶在銷售、營銷、服務上的每一步交互都順利、高效，從而提升企業業績。

CRM是企業最重要的數據中心，記錄著企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期的分析和決策提供支持。

CRM為什么如此重要

1. 現有客戶核心化

CRM可全方位歸集客戶跟進、成交、交付、服務、回款等信息，幫助營銷人員落地差異化的客戶服務，盤活存量客戶、獲取更多客戶，真正提升客戶服務與客戶價值。

2. 客戶服務全員化

客戶對產品和服務質量都相當敏感，任何差池都可能導致客源流失。因此能否及時回應客戶的反饋至關重要。CRM能夠將所有客戶回信存儲在特定位置，從客服到營銷的任何成員都有權訪問并解決客戶痛點和訴求。

3. 團隊組織體系化

在 CRM 系統中，團隊內部的所有交互細節都將被記錄，溝通信息不再分散儲存。 CRM 還可以提醒您需要完成的待處理任務，再也不用擔心忘記代辦事項導致的進度耽誤。CRM還便于隨時隨地訪問，不再受困于紙質材料存儲查閱的復雜性。

4. 日常任務自動化

在權責交互的職場中，一項任務往往受制于其他相關任務。原始的填寫表格、遞交報告、法務咨詢占用了員工大量精力。但如果將細節工作交由CRM實現云化，銷售代表就可以專注于業務水平的提升。

5. 員工責任清晰化

在企業發展壯大的過程中，客戶也會同步增加。但如果一切工作都依賴人工，出現失誤和遺漏的可能性很大。但是如果利用好 CRM，管理者就可以分配職責，并且追蹤進展。當業務的進度實現透明，就有助于提高員工推進的積極性，更好達成銷售目標。

CRM是如何發揮作用的？

1. 提高營銷效率

全渠道獲客、潛客識別評估、線索培育轉化、渠道ROI分析、數據駕駛艙等CRM系統功能可助力企業營銷推廣獲客，溯源轉化效果，驅動業績增長。

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2. 提升銷售業績

通過線索的精細化管理、全方位的客戶360°畫像、標準化商機銷售流程與預測以及靈活的產品、價格、促銷返利、訂單管理等功能，實現線索到現金的完整業績閉環，把握每一次成交機會，驅動業績增長，提升客戶滿意度。

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3. 提升客戶滿意度

通過以工單全流程為核心，貫通企業內部組織，連接下游服務商，為終端用戶提供在線服務與現場服務，且無縫銜接CRM售前、售中業務，真正實現服務全流程數字化管理，為客戶提供高效、專業的服務體驗。

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4. 提高協同效率

客群結合CRM業務，實現以客戶為中心的團隊協作、提升銷售、渠道打單的業務效率；分享、日志、審批、日程等輕量級辦公場景關聯CRM，提升辦公效率。

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CRM軟件類型

私有部署

私有部署CRM軟件首先要確?？梢赃_成業務目標，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對于中小企業來說是一個不小的財務負擔。私有部署不管是自己研發還是使用開源CRM，都需要考慮除了服務器成本之外，還有軟件運行期間的維護成本、功能升級成本。

混合云模式

混合模式融合了公有云和私有部署，要求企業在不同業務需求中做出適當的取舍。這種模式可以照顧企業在數據安全、業務方面的特殊需求，不過因為成本并不會比私有部署低多少，所以只有少數企業會考濾選擇。

SaaS 軟件訂閱模式

SaaS是一種新型的軟件服務模式，它可以讓企業按需租用所需要的資源，通過Web、移動設備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優勢，此外還可以持續不斷地升級新功能，具有高度的可擴展性，滿足企業在CRM系統軟件中不斷變化的業務需求。

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CRM行業發展趨勢

平臺化

軟件平臺化不是大企業專享，小企業平臺化也很有必要，如通訊能力、業務協作能力、CRM 營銷組件等實現平臺化以后，用戶可根據自身需求直接進行匹配或者進行個性化定制。簡單來說，相當于把汽車所有的組件模塊化了，用戶無需重復造輪子，直接把這些組件拿來用就好。

一體化

前端從營銷開始到中間的項目管理、過程管理、SFA 終端的客戶管理一體化的設計可以更有效幫助企業提升效率。不過不同行業不同模塊的側重點會略有不同，例如在高科行業，最大的痛點是獲客，因此一體化中前段的營銷云就顯得尤為重要。

行業化

眾所周知，不同類型的 CRM 客戶群的 CRM 需求千差萬別，比如有些企業側重業務流程處理，有些側重信息挖掘和決策支持，有些注重銷售成本的控制，有些注重銷售線索的收集。即使是同一個行業，由于經營的產品性質不同，經營規模不同，發展階段不同，也有不同的銷售模式和營銷策略。 ” 通用化 ” 簡單處理的CRM很難提供有深度的優質服務，因此深耕行業，聚焦各行業業務場景，形成行業化的專業 CRM 系統是極其重要的。

社會化

通過業務通訊化的方式將內部組織和外部社會連接起來，打通信息孤島，互相連接交互最終去賦能企業數字化未來。

智能化

CRM軟件在全球未來最主要的趨勢就是智能化且是確定的，因為CRM存儲著客戶所有數據。通過這些數據，CRM系統軟件顯然是助力商業從信息化到數字化到智能化的跨越的關鍵。

連接型CRM是什么

連接型CRM基于以客戶為中心，以業務為驅動的產品理念，通過 IM(即時通訊)、OA(協同辦公)、互聯組件等手段，將客戶、外部合作伙伴和業務系統、組織內部所有員工連接起來。整個鏈條中的交互信息最終會沉淀到CRM系統，進入組織相應的業務流程體系中，推動企業的數字化轉型升級。進而通過對數據的聚合、沉淀以及分析利用，使組織變得更加敏捷，輔助企業管理決策和業務創新，構建企業獨一無二的數據資產，最終促使組織向智能化邁進。

連接型CRM，連接是核心。針對最終客戶、外部合作伙伴、業務系統以及企業全體員工，連接型CRM可劃分為四大板塊，連接客戶、連接伙伴、連接系統、連接員工。在這種全方位的連接下，企業的組織邊界逐漸模糊，企業管理的模式將逐步從金字塔變成柔性的方式連接外部合作伙伴，達成企業高效全網協作，幫助企業完善價值鏈體系，并使整個流程的數據得以沉淀，發揮其數據價值。

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連接型CRM的四個連接

連接客戶

通過連接微信生態，獲得基于公眾號和小程序的營銷獲客與售后服務能力，直達終端客戶，精準運營轉化，便捷高效服務，為企業打造從市場獲客、運營轉化、在線銷售，到售后服務四者之間的完美閉環。

連接業務

將上游企業與下游經銷商、代理商的業務連接起來，實現渠道在線訂貨、客戶報備、聯合跟進、銷售預測、費用管理、門店訪銷、數據洞察、溝通協作、培訓賦能等業務經營的數字化管理，與伙伴共創共贏。

連接系統

連接型CRM可和其他IT系統無縫對接，如ERP/進銷存系統，企業自研、OA系統，財務系統，HR系統等，實現各類數據的互聯互通。

連接員工

通過IM、OA辦公與CRM的打通，實現全體員工互聯，打破銷售、市場、產品、服務、財務等組織界限，以客戶為中心進行協作式銷售。

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