帝邁使用紛享銷客CRM進行服務精細管理，將售后人員效能提升20%以上

使用紛享銷客CRM進行服務精準管理后，帝邁售后人員效能提升了20%以上。

眾所周知，血常規是體檢中或在醫院看病時最普遍的檢查項目。過去，血常規檢測通常要到第二天才能拿到結果，現在，隨著技術的進步，血常規不僅可以在幾分鐘內出具結果，還能通過聯合檢測，實現一管血檢測多個項目。不僅提高了診療效率，還省去了體檢者或患者來回跑醫院的麻煩。深圳市帝邁生物技術有限公司就處于這樣一個關系人民健康的體外診斷行業。

深圳市帝邁生物技術有限公司（以下簡稱帝邁）創建于2013年，總部位于中國深圳，是一家專注體外診斷醫療器械及試劑研發、生產、銷售、服務于一體的國家級高新技術企業。作為聯檢產品創新者，帝邁不斷推動血細胞分析設備新突破，提高醫療機構診療效率，先后推出自主研發的血常規+CRP聯檢一體機、全球領先的五分類+三分類聯檢一體機、微量血全自動血常規+CRP聯檢一體機、血常規+CRP+SAA聯檢一體機等產品。如今，帝邁的產品系列迅速擴展，市場占有率持續增長，已服務全球120多個國家和地區。

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昨天：信息系統升級助力帝邁售后服務管理精細化

帝邁高級副總裁吳鴻民告訴記者，帝邁的客戶群體包括醫院的檢驗科室、體檢中心、獨立的第三方檢驗機構和移動體檢車等等。

“珍惜與客戶接觸的每一個時刻，提供超預期的客戶服務，為客戶創造新的價值”是帝邁在2020年新升級的服務理念。其實，從2013年開始，隨著公司的發展和客戶需求的聚焦，帝邁的服務理念經歷過多次升級，但是始終圍繞以客戶為中心的核心需求。

據了解，帝邁成立以來一直保持著高速增長，客戶裝機數量持續上升，這對帝邁的售后工作帶來了持續不斷地挑戰。

“帝邁最初只有幾百家用戶，初步的固定流程能夠滿足簡單的服務申請。之后客戶激增到數千家，服務調度的頻次、面臨的場景都產生了質的變化，同時我們的服務政策也在進一步優化，對服務精細化管理、服務質量監控、服務反應速度、工程師管理等方面都提出了更高的要求。”吳鴻民介紹。

2018年，帝邁進行服務政策升級的時候遇到了紛享銷客，由于帝邁對自己的目標都非常清楚，紛享銷客很快就明白了帝邁的需求。在與帝邁的溝通中，紛享銷客也更加了解醫療領域，這也促成了雙方在2020年的第二次合作。

“CRM系統帶來的效能提升是非常明顯的。”吳鴻民告訴記者，CRM系統幫助帝邁提升了服務標準化，同時也提高了服務效率。如設備維修場景，由于CRM系統與帝邁的微信公眾號已集成打通，客戶可以通過帝邁的微信公眾號來直接報修，報修申請會由CRM系統直接傳達給負責維修的工程師，工程師要在系統中登記自己的狀態，這樣客戶也可以在微信公眾號的界面上看到整個服務過程，并對服務打分。

據統計，進行服務精準管理后，帝邁售后人員效能提升了20%以上；售后服務重復上門率降低了17.18%，平均服務時間降低了35.29%，VIP客戶每月回訪完成率達到95%以上，平均每單服務成本下降10.82%。

今天：從售后服務管理拓展到客戶全生命周期管理

如今，帝邁的客戶數量已經發展到上萬家，銷售隊伍的壯大、海外服務業務的拓展，又對帝邁提出了新的要求。帝邁希望實現對銷售的管理、對客戶樣本量的管理、對代理商和工程師的賦能，所以希望把CRM系統從售后服務擴展到營銷和市場兩個前端，把售前和售中也管理起來。

吳鴻民表示，過去用系統管理銷售只有工作日志、商機記錄的方式，銷售的流程配置是碎片化的，沒有完整的梳理，系統中的營銷數據也是不完整的，價值不大。希望通過此次與紛享銷客合作，把負責國內和國際業務的銷售都通過系統管理起來。如項目招投標，帝邁希望在系統中把從有意向到簽訂合同，再到項目交付的過程分解成幾個流程，把關鍵動作固化下來，在每個階段進行嚴密的管控，以提高項目中標率，而且還能對項目復盤，對關鍵節點進行精細管理。

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吳鴻民指出：”好的銷售保證成單率、中標率高是有一套成熟做法的，這個做法可以提煉出來，變成標準化的流程，其他銷售也可以按照這個方法來提高自己的成單率。”所以，帝邁希望把營銷過程分解，并且標準化，然后通過系統把這個流程固化下來，承載公司的營銷數據、客戶信息，不僅實現銷售過程管理，還能對銷售數據進行分析，找到可以提升和改善的點，持續提升整個銷售能力。

此外，帝邁的很多渠道代理商也希望和帝邁一起成長，除了共同促進銷售業績的完成，也希望能夠提升對自己公司的管理能力，以及對銷售和服務的管理。所以帝邁計劃給一些核心代理商開設系統賬號，幫助這些代理商，依托帝邁的CRM系統去管理自己的銷售和服務，并讓代理商在CRM系統中直接訂貨，這樣就可以實現整個訂單執行過程的可視化，也可以看到代理商的庫存數據，實現銷售預測管理，提高整體效率。

吳鴻民向記者強調，最初紛享銷客對于醫療器械、體外診斷領域并不熟悉，但是如今已經把這個領域作為了重點發展的業務方向，在技術上不斷投入資源、更新迭代，和客戶一起成長，以客戶的成功來定義自己的成功，”這個布局也是非常正確的。”

明天：圍繞公司戰略，用數字化提升整體作戰能力

談到帝邁未來的數字化規劃時，吳鴻民告訴記者，數字化發展一定要圍繞著公司的整體戰略。2021年年初，帝邁制定了未來3到5年的戰略發展規劃，未來的業務一定會面臨多元產品線、多分子公司的模式，再加上國際化業務，這些都對IT提出了新的要求，IT一定要與業務融合在一起，要理解業務的需求。隨著不同業務領域應用的信息系統越來越多，還要把不同的信息系統集成打通，提升公司整體的作戰能力。

第二，除了關注公司內部，帝邁也希望關注到外部的客戶和分布在全球的終端設備，更快地去感知、洞察到設備的服務狀態。帝邁計劃依托物聯網技術，把設備連接在一起，通過中央IT平臺來了解每個設備運行的情況，并結合CRM系統的回訪功能來提醒客戶更換易損件，避免可能發生的故障，更好地服務客戶。

第三是大數據的分析和應用，要讓分布在各個業務領域、各個信息平臺的經營數據產生價值，變成生產力，幫助管理層提供有效的依據，做出更好的決策，為人民健康事業做出更多貢獻。

王志劍（帝邁全球售后服務中心總監）

IVD行業現在是整個醫療器械中的明星細分領域，增長速度最快，有大量創業公司和原本非IVD醫療器械公司進入?？梢灶A見，未來的IVD行業依然會快速發展，并且競爭將會越來越激烈。行業的競爭，當前從渠道為王更趨向于終端為王、產品為王，誰能更好地研發出解決客戶痛點的產品，誰能做到更加優質的售后服務，誰才能真正立足行業。

帝邁成立八年以來，服務管理實現從粗放管理到精細化的管理。起初裝機量不大，工程師也比較少，工程師處于哪里有問題就往那里奔的狀況，數據全靠Excel的記錄，費時費力，數據的準確性也不高。但是隨著設備和客戶越來越多，加強服務過程的管理尤其重要，所以，我們2018年初開始了和紛享的合作，依托紛享的CRM系統，我們根據不同的服務類型建立不同的服務流程，保證給到客戶的服務是及時高質量的。也實現了客戶服務滿意度的每年穩步上升。

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在信息化智慧化的過程中，有非常多的亮點，我分享主要的三點：

01服務工單統一管理

服務要做到精細化管理，服務過程數據就尤為重要了，有了數據也還是最基本的，還要不斷的對數據進行分析和挖掘，這樣才能不斷的優化服務流程，從而提高工程師效率，提升客戶服務體驗。

通過2020年年底對于帝邁CRM系統的二次開發升級，我們只需要通過一個入口就可了解每一個客戶的服務級別、保修狀態，過往的服務記錄、服務評價情況、正在服務的工單等，大大提高了效率以及操作的便捷性。

02全自動派單

帝邁服務資源50%以上都投入了主動服務，我們每個月都會針對不同服務級別的客戶進行批量派單進行主動上門走訪，之前都是服務管理專員每個月導出數據然后按規則整理后再導入系統進行批量派單，現在實現了全自動派單，我們在系統中設定好回訪規則，系統自動把工單派給工程師，每個月至少節省了每個服務專員3天的工作量。

除了批量回訪派工，維修、安裝同樣可以根據工程師的服務資質情況、所在省市、繁忙程度進行派工。完全釋放了客服呼叫中心人員的資源，減少了重復無效的勞動。

03連接公眾號，實現工單關鍵節點同步終端用戶

打通了連接客戶的最后一個環節，客戶可以通過微信掃描設備上的二維碼進行報修服務；也可以實時查看服務工單的狀態，避免客戶報修后工程師廠家是否安排了工程師進行服務的擔心，服務后，客戶也可以通過微信對工程師的服務進行點評，避免傳統的電話服務回訪客戶被騷擾或者無人接聽的尷尬，而且評價也更真實，督促工程師更好的為客戶服務。

未來，我們還希望借助紛享的CRM平臺，把服務管理的能力賦能給我們全球的業務伙伴，互利共贏。

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