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CRM系統選型指南

CRM系統選型指南

如今越來越多的企業形成了“以客戶為核心”的理念，更加注重客戶數據和管理，因此CRM客戶關系管理系統成為企業的首選。選擇一個適合企業的CRM系統可以幫助企業實現更多的價值。

目前市面上的CRM系統有很多，許多客戶在選擇 CRM 軟件時常常被眼花繚亂的市場所迷惑，不僅如此，尋找解決方案的客戶們往往在未搞清楚目的的情況下盲目的尋找供應商，結果往往無勞而獲。

在正式了解CRM系統選型之前，可以先閱讀這篇：《CRM是什么》
如果是大中型企業，建議直接閱讀這篇：《2022年大中型企業SaaS CRM選型指南》

面對如此眾多的CRM系統，很多公司并不知道如何進行選擇，下面為大家簡單介紹關于CRM系統選型的步驟、標準與建議。

1. 明確企業的基本業務需求

開始CRM系統選型之前，得先明確企業的基本業務需求，即明確兩個問題：

一、期望使用 CRM 系統達到什么目的？

二、為了達到這個目的，需要維護好哪些關系？

這其實涉及到兩個問題的梳理：企業的客戶關系需求及企業內部CRM的需求。

第一步，評估客戶關系需求

確定您的客戶需要什么，然后在滿足這些需求的基礎上選擇CRM系統軟件，以及企業員工需求和其他內部需求。別忘了，CRM系統的名字是“客戶關系管理“，因此詳細了解客戶的需求和期望對企業來說是至關重要的。

改善與公司的客戶關系是CRM系統的主要目標之一。這使得選擇CRM軟件平臺取決于詳細、深入的真實客戶需求調研，然后優化流程并根據需要明確最終目標，以改善整體客戶體驗，而不是選擇特定品牌或“行業標準”功能集合卻與您的客戶關系管理目標不一致的系統。為了更好地識別、服務、管理和從客戶中獲利所需的任務，首先，明確企業客戶群所屬的主要細分市場，每個細分市場中的客戶的屬性是什么，即他們的偏好、期望、購買行為以及在企業所屬行業中對購買模式至關重要的任何其他因素。這是找到提高銷售額、提高客戶忠誠度和促進推薦的最佳方法的開始。

一旦確定了所有主要的市場細分市場，就應該為之前確定的每個特定細分市場制定“客戶體驗調查”。選擇正確的CRM軟件系統在很大程度上取決于你的客戶在他們與你的公司的關系中需要什么，而直接調查最好最直接的方法。只這些調查應該向客戶詢問包括且不限于以下主題類別：一般性問題、如何優化業務往來、客戶忠誠度、客戶體驗、競爭性基準、官網等利用率、商業慣例、溝通評估、服務支持評估及其他改進建議等。

當然，如果您想就您所在行業和組織所需的詳細調查問題提供幫助和建議，請隨時聯系我們的選型顧問。

第二步，確定內部CRM需求

首先要找出企業內部員工及外部合作方（可能包括企業的經銷商）需要什么來滿足客戶的需求。找出哪些CRM工作流、軟件功能和其他技術需要以最高效、最經濟的方式滿足客戶和內部需求。

首先，暫時不用考慮計算平臺和CRM系統功的具體功能，優先找出企業業務相關團隊每天、每周和每月遇到的問題是什么？他們覺得自己的時間浪費在哪里？為什么浪費時間？能節省多少時間？這些浪費的時間是否會影響潛在客戶和/或影響客戶關系？這些簡單的信息既能確保CRM解決方案需要同時滿足管理層和最終用戶的需求，還會使許多CRM缺陷和用戶需求浮出水面。同時，基本的CRM用戶需求調查非常有用，因為它還收集了關于每個任務的更詳細的成本信息。

通過以上步驟，這兩個問題的答案已經揭示了企業的業務模式，接下來需要了解不同的CRM系統類型如何匹配對應的業務模式。

2. CRM系統類型及對應的業務模式

市場上的CRM系統根據對應的業務模式，可大致分為運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM和連接型CRM這四種類型。

一、運營型CRM

使用人群：公司內部銷售人員

最終目的：大大提升內部工作效率；

當前很多行業都還存在固定的業務流程，手動跟進不僅麻煩，且容易出錯，因此企業可通過系統制定業務流程的管理高效實現銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。

以銷售過程舉例：銷售人員通過運營型CRM可在監控銷售業務全過程的同時管理客戶信息和合同（具體說來，這個過程包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售機會管理、合同制定和管理等功能的配合）。

在運營型CRM系統中，包括且不限于上述功能也可制定成固定的業務流程。只需按公司的業務流程設計CRM系統，將固定流程與功能結合，便可幫助銷售人員清楚管理起個人的銷售過程和銷售情況。類似地，市場運營人員亦可通過計劃預算、項目追蹤、成本明細、效果評估等判斷市場活動的效果統計某項目活動的有效性和項目成本核算，并作出報告。銷售成功后，只要客戶來電，服務部門就能查看并基于該客戶服務的相關信息提供相應的售后服務。

因此，選擇使用運營型CRM的企業，大多業務流程規范，且不常發生其他狀況，因此通過 CRM系統管理可幫助銷售人員實時跟蹤銷售進度，同時公司企業內部共享客戶資料，保證服務的有效性與統一性。

運營型 CRM讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳方法提高效率。簡單來說，操作型CRM是“快速并正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。

二、協作型 CRM

使用人群：公司內部服務部門人員

最終目標：公司內部及外部溝通渠道整合

顧名思義，協作型 CRM 就是要多人協作的 CRM 系統。簡單來說，這類 CRM 可幫助企業在收集客戶信息的基礎上，實現全方位的客戶交互服務，以及多種客戶交流渠道的整合（例如客服、官網、官微、郵箱等溝通方式）。

協作型 CRM 就是將這些溝通渠道集成起來，保證企業和客戶雙方都能得到完整、準確、一致的信息。通過協作型 CRM，可有效提升企業內、外的溝通能力，強化服務時效與質量，許多 OA 產品就與協作型 CRM 類似。因此，協作型 CRM 是 “做正確的事，做該做的事”。

三、分析型 CRM

使用人群：顧客復購率較高行業的品牌主

最終目標：擬定正確的經營策略，提升用戶服務體驗，提高用戶復購率

分析型 CRM 在獲得大量的客戶資料后，通過數據庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智能和數據報告等技術，分析與客戶相關的各種數據（如客戶行為、滿意度、需求等），通過這些數據分析的結果及智能生成的報表更好地為顧客提供多樣化服務，幫助品牌主全面了解客戶群體，接近客戶。

分析型 CRM 可通過歷史消費數據，在分析每位客戶的購買力、響應率和產品路徑的基礎上，為顧客打上不同標簽，通過模型測算當前的消費習慣，并預測客戶未來的購買偏好。通過這一系列的分析，企業就可根據上述資料有針對性地選擇更適合的市場渠道和銷售手段。因此分析型CRM是 “在對的時間，用對的渠道，給對的人推薦合適的商品”。

四、連接型 CRM

使用人群：適用于各種業務模式的ToB企業，滿足企業在效率提升、團隊協作、數據分析等多方面需求

最終目標：幫助企業實現工具、人和業務三個維度的連接，進而提高全價值鏈協作效率，提升增長效能。

連接型CRM簡單來說就是依托底層強大的PaaS平臺，幫助各類型企業均可快速實現工具、人、業務三個方面的全鏈路數字化，建造一條企業增長的高速公路，搭建一個增長引擎持續奔跑的基礎平臺。

連接工具：深度集成企業內部的同構系統與異構系統，讓業務連接成為可能。

連接人：連接企業內部人員、上下游伙伴及客戶的人員；連接型CRM為信息溝通與業務管理提供統一入口，讓內外部信息無障礙流轉。

連接業務：打通全價值鏈的業務邏輯，助力企業內部、上下游伙伴共同以客戶為中心進行業務協作。

3. CRM常規選型標準及建議

在明確企業的基本業務需求，匹配CRM系統的基本類型后，還需要了解CRM 系統的常規選型標準：

一、綜合考量系統功能與企業業務場景適配度

企業在選擇CRM系統時，不能盲目追求品牌規模是否足夠強大，而忽視了自己實際的業務需求。判斷CRM系統的標準，系統功能是否全面是首要因素，但能否滿足企業的需求和采購系統的初衷更為重要。具體來說，需要基于企業自身實際業務增長需求和發展規劃，梳理客戶經營的全生命周期，判斷該CRM系統是否能真正實現“以用戶為中心，賦能全組織和業務”的理念，是否能夠實現精細化的流程支持，滿足企業當前的發展階段需求。

二、標準化or可定制？

雖然現在也有針對垂直行業的CRM系統，但即使是同個行業的企業，在業務流程、管理模式上也會存在一定的差異。另外，隨著業務的發展，企業的需求也可能進行演變。因此，有些企業更傾向于可定制的CRM系統，看重系統的靈活性和擴展性。所以，選擇標準化的CRM系統還是可定制的CRM系統，以及定制哪些功能，根本上取決于企業的需求。梳理需求是很重要的一環，只有了解自己需要什么，才能做到有的放矢，找到適合自己的CRM系統。

三、成長性布局（系統可擴展性和開放性）

隨著企業與外部環境的發展，客戶與產品定位的變化在所難免，因此推薦企業盡可能在預算范圍內優先選擇具備個性化定制能力的可擴展、開放的系統，如“PaaS+SaaS”模式，可快速應對市場變化及企業戰略調整帶來的一系列適配問題。另外開放布局的系統也能夠在未來企業決定增加其他數字化系統應用的時候避免產生信息孤島等問題。

CRM系統的部署方式可以分為云部署和本地部署，各具優勢，企業可以根據自身的需求進行選擇。

四、基于用戶口碑判斷易用性

除了“硬性指標”的匹配考量外，系統選型務必不能遺漏對心儀CRM廠商既有客戶的溝通和口碑調研。該廠商是否在企業所屬行業擁有大量的實際用戶，這些用戶的實際體驗使用便捷性、操作復雜程度、界面是否美觀等實際部署和使用體驗，往往能夠提供更專業、更具洞察力的靠譜反饋。只有經過了大量的、行業內的持續迭代檢驗，才能打磨出滿足行業內最前沿需求，幫助企業實現可持續發展的最佳模式。

除通過查閱IDC、Gartner等第三方權威行業報告外，了解口碑的最好途徑，一般是通過同行間的真實案例口口相傳來綜合考量。在條件允許的情況下，可以向CRM系統所要真實客戶的聯系方式，通過真實的使用體驗，能夠獲取更為精確的服務感知。公司通過和其他類型的公司進行交談，可以了解該CRM系統所能提供的服務質量究竟如何，從而判斷CRM系統的宣傳與客戶真實的體驗匹配度如何，另外也能從其他的客戶分享的真實體驗得到一些具有價值的注意事項。

五、業務伙伴服務能力

作為企業期待在未來很長一段時間發揮更大價值的CRM系統，廠商專注所屬行業化縱深發展的實力決定這它可提供的服務配套和支持。作為業務伙伴在關鍵業務場景上的理解能力、可持續服務能力、系統穩定性、數據安全保障能力等指標才是判斷其是否“靠譜”值得信賴的終極標準，尤其對于初次使用CRM的企業而言。

綜上，在選擇CRM系統的時候，企業的首選，一定是能夠高度適配企業業務場景需求、兼具成長性開放性的系統，加上行業專業口碑體驗上佳，且綜合服務支持“靠譜”值得信賴的CRM廠商。

六、考慮成本，設定預算范圍

在購買CRM系統這種大型管理軟件時，需要對成本進行控制，如果成本超出了預算的話，就需要進一步的擴充預算，這個過程非常耗費時間，而且也會耗費管理者的很多精力，畢竟沒有人想為超出的預算買單。所以在購買CRM系統之前，應當盡量考慮所有的成本因素，把所有的成本都控制在可控制的范圍內，避免出現了預算不足的情況。即使在后期出現了使用問題，也能夠減少CRM系統的使用成本，不會為公司造成太大的損失。需要注意的是，企業在設定CRM項目的預算時，既要考慮CRM系統的價格，又要考慮可能的實施、集成和維護的費用。

了解CRM軟件成本構成 >

了解連接型CRM價格 >

繼續了解：

《2022年大中型企業SaaS CRM選型指南》

企業在進行CRM選型時，SaaS CRM更加具備優勢。在選擇SaaS CRM廠商時，應該首先明確企業采購的目的，選擇基于“以客戶為中心，賦能全組織和業務”的現代產品理念廠商，同時高度關注CRM產品的業務場景適配度、高成長性、敏捷性、可擴展性、開放性和易用性。另外，CRM工具是賦能企業業務增長的利器，如果CRM廠商伙伴可以給到我們專業、靠譜的建議，將為我們在業務發展中提供更好助力。最后，選擇一家有實力，具備可持續服務能力和有過服務同行業企業成功實踐經驗的廠商非常重要，當然這家廠商如果自身的CRM使用以及數字化建設非常成熟和成功，那么這家廠家將是你的首選。

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